Expérience client : le champ de bataille clé

Destiné à accélérer le déploiement des paiements en temps réel en Europe, le règlement sur les paiements instantanés (IPR) de l'UE, entré en vigueur le 9 janvier 2025.

Europe's banking customer experience (CX) is at a crossroads. With research indicating a substantial decline in CX quality across the EU since 2023, banks must view the EU's instant payments regulation not as a burden, but as a strategic gateway to enable innovative product offerings and elevate CX to new heights.

L’expérience client bancaire (CX) en Europe est à la croisée des chemins. Alors que les recherches indiquent une baisse substantielle de la qualité de l'expérience client dans l'UE depuis 2023, les banques doivent considérer la réglementation européenne sur les paiements instantanés non pas comme un fardeau, mais comme une passerelle stratégique pour permettre des offres de produits innovantes et élever l'expérience client vers de nouveaux sommets.

Intended to accelerate the rollout of real-time payments in Europe, the EU's Instant Payment Regulation (IPR), which came into force on 9 January 2025, requires European banks to be capable of receiving instant payments (SEPA Instant). Looking ahead, Europe's real-time payments revolution reaches another tipping point in October, as euro-zone banks sprint to meet the deadline to support outgoing SEPA Instant payments.

Destiné à accélérer le déploiement des paiements en temps réel en Europe, le règlement sur les paiements instantanés (IPR) de l'UE, entré en vigueur le 9 janvier 2025, exige que les banques européennes soient capables de recevoir des paiements instantanés (SEPA Instant). Pour l'avenir, la révolution des paiements en temps réel en Europe atteint un nouveau tournant en octobre, alors que les banques de la zone euro se précipitent pour respecter la date limite de prise en charge des paiements instantanés SEPA sortants.

Yet, research finds 58% of European banks that do not currently offer instant payments believe the timelines set out by the EU are unrealistic. Banks that fail to deliver on deadline will face administrative sanctions for non-compliance by member states.

Pourtant, une étude révèle que 58 % des banques européennes qui ne proposent pas actuellement de paiements instantanés estiment que les délais fixés par l'UE sont irréalistes. Les banques qui ne respectent pas les délais s'exposeront à des sanctions administratives pour non-respect par les États membres.

This sounds familiar, doesn't it? The parallels with PSD2 are striking. In 2017/2018, troves of analysis and opinion pieces expounded on whether PSD2 would be a threat, burden, or opportunity for financial institutions in Europe.

Cela vous semble familier, n'est-ce pas ? Les parallèles avec la PSD2 sont frappants. En 2017/2018, de nombreuses analyses et articles d’opinion ont exposé si la DSP2 constituerait une menace, un fardeau ou une opportunité pour les institutions financières en Europe.

However, forward-thinking institutions capitalised on the possibilities created by that EU regulation. BNP Paribas, for example, worked with Token.io to launch Instanea: the first solution to combine PSD2 APIs and SEPA Instant payments. HSBC created HSBC Open Payments: a credible, lower cost and faster alternative to card payments and other traditional payment methods like debit cards, cheque and cash deposits. And just last year, Santander became the latest financial institution to partner with Token.io to modernise real-time money movement for its retail banking clients.

Cependant, les institutions avant-gardistes ont capitalisé sur les possibilités créées par cette réglementation européenne. BNP Paribas a par exemple travaillé avec Token.io pour lancer Instanea : la première solution combinant API PSD2 et paiements instantanés SEPA. HSBC a créé HSBC Open Payments : une alternative crédible, moins coûteuse et plus rapide aux paiements par carte et aux autres méthodes de paiement traditionnelles telles que les cartes de débit, les chèques et les dépôts en espèces. Et l'année dernière, Santander est devenue la dernière institution financière à s'associer à Token.io pour moderniser les mouvements d'argent en temps réel pour ses clients de banque de détail.

As more financial institutions realise the benefits of leveraging open banking to generate new revenue streams and transform how consumers interact with their accounts and products, it's safe to say that PSD2 — once viewed as a compliance exercise — has now proven to be a driving force for innovation that is fundamentally changing Europe's payments landscape.

Alors que de plus en plus d’institutions financières réalisent les avantages de tirer parti de l’open banking pour générer de nouvelles sources de revenus et transformer la façon dont les consommateurs interagissent avec leurs comptes et leurs produits, on peut affirmer sans se tromper que la DSP2 – autrefois considérée comme un exercice de conformité – s’est désormais avérée être une force motrice pour une innovation qui change fondamentalement le paysage des paiements en Europe.

With the IPR mandate now in force, there is a similar chance for banks to lead change in product and CX innovation.

Avec le mandat DPI désormais en vigueur, les banques ont une chance similaire de diriger le changement en matière d’innovation en matière de produits et d’expérience client.

Yes, there are hurdles. Banks must conquer technical roadblocks, ramp up real-time fraud prevention, upgrade legacy infrastructure, transition from batch processing to continuous real-time operations — and do it all at breakneck speed. But the rewards? They're immense. A real-time, interconnected, and borderless payment ecosystem that spans the continent will benefit financial institutions, consumers and businesses alike.

Oui, il y a des obstacles. Les banques doivent surmonter les obstacles techniques, intensifier la prévention de la fraude en temps réel, mettre à niveau leur infrastructure existante, passer du traitement par lots à des opérations continues en temps réel, et tout cela à une vitesse vertigineuse. Mais les récompenses ? Ils sont immenses. Un écosystème de paiement en temps réel, interconnecté et sans frontières qui s’étend sur tout le continent bénéficiera aux institutions financières, aux consommateurs et aux entreprises.

As we approach this watershed moment, it's clear: 2025 will be a defining year for European payments. Those who embrace this change will thrive in the new era of finance; those who don’t risk being left behind in a rapidly evolving real-time world.

À l’approche de ce moment décisif, il est clair : 2025 sera une année déterminante pour les paiements européens. Ceux qui acceptent ce changement prospéreront dans la nouvelle ère de la finance ; ceux qui ne risquent pas d'être laissés pour compte dans un monde en temps réel en évolution rapide.