ATO により、作業負荷が増加する中で通話処理の効率が向上します

オーストラリア税務局 (ATO) は 2 月末までに 330 万件の一般着信に対応し、平均待ち時間は 12 分 19 秒でした。 ATO は新たな目標の達成を目指していますが、前年に比べて依然としてパフォーマンスが劣っています。 ATO は、税務専門家への電話を優先しながら、処理と電話のワークロードのバランスを取る戦略を導入し、この分野のパフォーマンス目標を達成することに成功しました。待ち時間が長いという批判にもかかわらず、通話量と処理負荷を管理する ATO の取り組みは進歩を見せています。

ATO Improves Call Handling Performance Amidst Surge in Workloads

ATO により、ワークロードが急増する中での通話処理パフォーマンスが向上

As of February's end, the Australian Taxation Office (ATO) had handled 3.3 million general inbound calls, with an average wait time of 12 minutes and 19 seconds. While this met the ATO's revised target, it still exceeded wait times in previous years. The ATO attributed this to a year-over-year increase in telephony and processing workloads. To address this, the ATO implemented strategies to optimize the allocation of resources between call handling and processing tasks.

2月末の時点で、オーストラリア税務局（ATO）は330万件の一般着信を処理しており、平均待ち時間は12分19秒だった。これは ATO の改訂目標を達成しましたが、それでも前年の待ち時間を上回りました。 ATO は、これは電話通信と処理のワークロードが前年比で増加したことが原因であると考えています。これに対処するために、ATO は通話処理タスクと処理タスク間のリソースの割り当てを最適化する戦略を実装しました。

For calls from tax practitioners, the ATO employs distinct performance metrics. From the start of the financial year to October's end, the ATO answered 468,630 calls, with 10,634 abandoned by callers. Notably, none of these calls were blocked. The ATO also achieved its target of answering 90% of tax practitioner calls within two minutes. This focus on tax practitioner calls has enabled the ATO to consistently meet its performance objectives in this area.

税務専門家からの電話に対して、ATO は独自のパフォーマンス指標を採用します。会計年度の初めから 10 月末までに、ATO は 468,630 件の電話に応答し、10,634 件は発信者によって放棄されました。注目すべきことに、これらの通話はいずれもブロックされませんでした。 ATO は、税務担当者の電話の 90% に 2 分以内に応答するという目標も達成しました。税務専門家の相談に重点を置くことで、ATO はこの分野でのパフォーマンス目標を一貫して達成できるようになりました。

However, the ATO is not the only Commonwealth agency facing scrutiny for extended wait times. Services Australia, which encompasses Centrelink and Medicare, reported an average wait time of 33 minutes during the first six months of the financial year. Approximately one in six calls (7.4 million) did not progress beyond a congestion message. This underscores the challenges agencies encounter in managing high call volumes and wait times.

しかし、待機時間の延長について厳しい監視にさらされている英連邦政府機関はATOだけではない。 Centrelink と Medicare を含む Services Australia は、会計年度の最初の 6 か月の平均待ち時間が 33 分であると報告しました。約 6 件に 1 件のコール (740 万件) が輻輳メッセージを超えて進みませんでした。これは、政府機関が大量の通話と待ち時間を管理する際に直面する課題を浮き彫りにしています。

The ATO's efforts to balance processing and call workloads have been evident in its performance targets for tax practitioner calls. By meeting the target of answering 90% of calls within two minutes, the ATO has demonstrated its commitment to providing timely assistance to tax practitioners. The ATO's strategies to better manage call volumes and processing workloads have contributed to its improved overall performance in this area.

処理と通話のワークロードのバランスをとるための ATO の取り組みは、税務専門家への通話のパフォーマンス目標に明らかです。 2 分以内に電話の 90% に応答するという目標を達成することで、ATO は税務担当者にタイムリーな支援を提供するというコミットメントを示しました。通話量と処理ワークロードをより適切に管理するための ATO の戦略は、この分野における全体的なパフォーマンスの向上に貢献しています。

Despite facing criticism for long wait times, the ATO has made strides towards meeting its new targets and enhancing its handling of tax practitioner calls. The ATO's initiatives to balance telephony and processing workloads have yielded positive outcomes, resulting in fewer abandoned calls and a higher proportion of calls answered within the target timeframe. While challenges remain, the ATO's efforts to address the rising call volumes and processing workloads are progressing in the desired direction.

待ち時間が長いという批判にさらされているにもかかわらず、ATO は新たな目標の達成と税務専門家の電話対応の強化に向けて前進を遂げてきました。電話と処理のワークロードのバランスを取るための ATO の取り組みは良い結果をもたらし、その結果、放棄された通話が減り、目標期間内に応答される通話の割合が増加しました。課題は残っていますが、通話量と処理負荷の増加に対処する ATO の取り組みは望ましい方向に進んでいます。

Overall, the ATO's performance in managing call volumes and processing workloads has improved, particularly in its focus on meeting performance targets for tax practitioner calls. While challenges persist, the ATO's strategies to balance telephony and processing workloads have produced positive results. As the ATO continues to grapple with high call volumes and wait times, its initiatives to enhance efficiency and responsiveness are critical in providing timely assistance to taxpayers and tax practitioners alike.

全体として、ATO の通話量の管理とワークロードの処理におけるパフォーマンスは向上しており、特に税務専門家からの通話のパフォーマンス目標の達成に重点が置かれています。課題は依然として存在しますが、電話と処理のワークロードのバランスを取るための ATO の戦略は、前向きな結果を生み出しています。 ATO は引き続き膨大な電話件数と待ち時間に対処しており、納税者と税務担当者の両方にタイムリーな支援を提供するためには、効率性と対応性を高めるための取り組みが重要です。